Gestionar los comentarios de las redes sociales ¡Importa!

El tema de las redes sociales siempre nos trae a vuelta de hablar sobre él, pero es que es muy importante controlar y conocer qué dicen sobre nosotros, quién lo dice, saber responder y saber “lidiar” con las posibles quejas que los clientes puedan hacer de nuestro hotel o restaurante.

Por esto te pregunto. ¿Ya gestionas todas las redes sociales en las que tiene presencia tu negocio turístico?

3 redes sociales importantes para controlar en el sector turístico

Facebook

Podríamos afirmar que Facebook es importante para todos los negocios y no es menos para los hoteles o restaurantes.

Me atrevería a decir, incluso por el propio hábito a la hora de decantarme por un establecimiento u otro, que es importante tener controlados los comentarios de Facebook porque el público nos valora y ¡mucho!

Un ejemplo de un hotel en Santa Mónica (LA) donde tienen bastantes valoraciones en Facebook por parte de sus clientes y la respuesta por parte del hotel.

He visto que responden a algunos sí y a otros no, lo ideal es responder a TODOS, aunque suponga un esfuerzo extra, merece la pena, el cliente se sentirá agradecido y reconfortado y nos podremos “defender” de comentarios en ocasiones abusivos.

Responder comentarios Facebook hotel

Google +

Cada vez utilizo más esta red social para comprobar opiniones de establecimientos, sobre todo de restaurantes.

Muchas personas incluyen aquí sus reviews y los negocios suelen olvidar la importancia de esta red social, me atrevería a decir que es la gran olvidada, sin embargo, de nuevo, es muy importante realizar un seguimiento al dedillo de lo que comentan de nosotros en  Google + .

He intentado encontrar restaurantes que respondan a las opiniones de clientes pero no encontré ninguno que lo hiciera con regularidad.

Como ejemplo he cogido el Restaurante Nopa en San Francisco que tiene nada más y nada menos que 1.241 comentarios ¿Merece o no la pena responder? ¡Yo creo que mucho!

Comentarios Google + Restaurantes

Tripadvisor

Dejo para el final al rey de los negocios turísticos, como no, hablo de Tripadvisor,  la biblia para todos los hoteles y restaurantes.

En esta plataforma se ve de todo:

Negocios que no responden a ningún comentario (sea bueno o malo) porque a los comentarios buenos también hay que responder (abajo ejemplo de restaurante en Roma con muy buenas valoraciones que no responde a ninguna)

Comentarios Google + Restaurante Roma

-Negocios que responden a todos sus clientes de forma personalizada. ¡Bravo!

-Negocios que responden a todos sus clientes de forma casi automatizada (he de decir que esto me pone especialmente nerviosa ya que no existe personalización y al final sientes que a todos los clientes le responden lo mismo)

Comentarios falsos

Y ¿por qué es tan importante revisar y responder a los comentarios?

Por ejemplo, por esto; es el hotel Curious en Barcelona que responde a un cliente que ha hecho una valoración muy negativa del establecimiento, pero efectivamente su review no se corresponde con el hotel al que está valorando.

Si no le hubieran respondido, habría quedado plasmada como una crítica negativa. ¡También hay que defenderse de los comentarios falsos! Y no hay que tener miedo a responder a los clientes.

Comentario falso Tripadvisor Hotel

Muchas veces son malentendidos, otras son clientes que no han visitado el establecimiento y nos ponen una crítica negativa y otra veces simplemente el cliente se puede haber equivocado, como parece que pasó con el hotel Curious de Barcelona

Responder sí, pero con medida

Revisando en internet publicaciones encontré esta que apareció en El Confidencial en 2017 que no tiene desperdicio.

Después he accedido a Tripadvisor para comprobarlo en primera persona y sí, la responsable de responder comentarios en Tripadvisor de la Pensión Ferroviaria en Zaragoza no se corta un pelo.

Pension La Ferroviaria Tripadvisor

Está claro que es una pensión y no se pueden exigir servicios de un hotel de 5* pero hay que tener mano derecha a la hora de responder. Bajo mi punto de vista, se puede decir lo mismo con otras palabras aunque estés muy harto de los clientes y las “injusticias”

Y vosotros. ¿Cómo gestionáis los comentarios de las redes sociales de vuestro hotel o restaurante?



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Raquel Lora
Raquel Lora

Especialista en Marketing Digital Turístico

Tripadvisor ADS, capta más clientes para tu restaurante

Tripadvisor ADS

Si eres el propietario de un restaurante este post te interesa y ¡mucho!

Tripadvisor es el gigante en el mundo de la restauración (no sólo en la restauración) pero tiene un peso muy importante en este segmento.

Muchos, muchísimo usuarios en todo el mundo utilizamos Tripadvisor cuando queremos salir a cenar o comer fuera y nos interesa conocer opiniones de otros usuarios o encontrar nuevas recomendaciones.

Las cifras son impresionantes: más de 4 millones de restaurantes dados de alta en la plataforma y más de 200 millones de visitas de promedio mensuales de consumidores de todo el mundo que utilizan Tripadvisor.

Hoy no quiero hablar de la importancia de la reputación, gestión de comentarios, etc. Tripadvisor lanzó a finales de 2017 a nivel mundial la posibilidad de que un restaurante se anuncie en la plataforma y así poder destacar sobre el resto. Vamos al grano abajo:

Ventajas de anunciarte en Tripadvisor ADS (publicidad en Tripadvisor)

-Podrás llegar a público que potencialmente muestre interés en tu restaurante. Con Tripadvisor ADS llegarás a consumidores que busquen activamente restaurantes en un área específica. Los anuncios también se dirigen a los consumidores en función de sus consultas, incluyendo filtros de categorías como tipo de comida, precio, especialidades, horarios, etc.

Voy con un ejemplo. Imagina que tienes un restaurante especializado en “comida española”en Madrid (que es uno de los filtros que puede aplicar el usuario cuando está realizando su búsqueda)

Si estás anunciándote en Tripadvisor ADS y tu restaurante está dentro de “comida española” y el usuario busca “Restaurantes de comida española” para Madrid aparecerás en una posición destacada sobre el resto de restaurantes.

El ejemplo de abajo es para un restaurante de Nueva York, filtrado por “restaurantes” y “comida americana”. Como veis aparece en primer lugar el Kasbah Grill como patrocinado:

Ejemplo Tripadvisor ADS

-Solamente se paga por click. Es decir, tu anuncio se muestra pero sólo pagarás si el potencial usuario hace click en tu anuncio, sino, no pagas nada.

-No hay compromisos de permanencia; se establece un límite de gasto y a final de mes se verán reflejados los cargos solo si alguien ha hecho click en el anuncio, como comentaba en el punto anterior.

-Refuerzas y potencias la imagen de marca del establecimiento respecto a tus competidores.

Si tenéis un negocio relacionado con la restauración y no tenéis cuenta en Tripadvisor, ¡os recomiendo daros de alta hoy mismo!

Si ya tenéis una y lo que queréis es realizar publicidad en Tripadvisor ADS yo os puedo ayudar a gestionar esta parte. Podéis contactar conmigo sin ningún compromiso haciendo click en el siguiente enlace: ¡Quiero captar más usuarios con Tripadvisor ADS!

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Raquel Lora
Raquel Lora

Especialista en Marketing Digital Turístico

Google Analytics te ayuda con tu negocio turístico

Google Analytics en los negocios turístico

Hoy en día donde los mercados cada vez son  más competitivos y están más saturados, necesitamos tener bien identificados a nuestros clientes. Evidentemente la gestión de forma eficiente de la base de datos es fundamental pero en este artículo me centraré en explicar la importancia de integrar la herramienta gratuita de Google Analytics en vuestra estrategia digital.

Veremos  cómo ésta ayuda a la toma de decisiones, tanto en la parte online como offline del negocio.

En el post de hoy haré una entrada genérica explicando cómo esta herramienta puede ayudarte en el día a día y dedicaré una más específica para la instalación y puesta en marcha

Herramientas de analítica web. ¿Cuál escojo?

En el mercado existen numerosas herramientas de analítica web, más completas, menos, de pago, gratuitas, etc. Si tu negocio turístico es una PYME te diría que con la información que va a proporcionarte Google Analytics tienes de sobra para poder medir y extraer conclusiones de las visitas a tu web.

¿Google Analytics es gratuita?

Sí, es una herramienta totalmente gratuita que puede aportar mucho valor a tu negocio

Ventajas de utilizar Google Analytics en un negocio turístico:

¡Son muchísimas! Por ello y para no saturarte con todas las posibilidades que tiene esta herramienta mi recomendación es que primero elabores un plan con los valores que te interesa controlar en tu negocio. Voy a ponerte dos ejemplos antes de comenzar con las ventajas:

Imagina que gestionas una casa rural en Extremadura y la página web la tienes elaborada en español y en inglés, pero resulta que con Google Analytics observas que el 60% de tus visitas proceden de Francia (con lo que el potencial cliente se supone que su idioma será el francés)

Si tienes estos datos puedes plantearte en implementar el francés como un tercer idioma dentro de la misma ¡Genial!

Otro ejemplo, imagina que tu web no es mobile responsive pero con Google Analytics observas que el 85% de tu tráfico se produce a través de móvil…entonces ¿Cómo se va a cerrar la venta en el móvil si el cliente no puede reservar porque la web no está adaptada a dispositivos móviles?

Estos son solamente dos ejemplos muy generales del poder que puede darte Google Analytics pero la herramienta puede desgranar muchísima más información sobre las visitas a tu web y el comportamiento de los potenciales clientes:

Panel Google Analytics
    • Conocer desde qué países recibes más visitas
    • Qué edades y sexos visitan más tu página
    • Cuáles son sus intereses
    • Cuántos repiten y cuántos son la primera vez que visitan tu web
    • Si hay más visitas que provienen de tablet, de ordenador o de móvil y entonces si hay más que provienen de IOS o de Android
    • Cuánto tiempo pasan los usuarios en tu página de media
    • Cuáles son las páginas que más visitan
    • Cuántas páginas visitan en una sesión
    • Cómo navegan por la web (qué página ven primero, qué página ven en segundo lugar, en tercero y por cuál abandonan la web)
    • Si realizas campañas en Adwords o Facebook por ejemplo, podrás hacer un trackeo de las mismas y los datos irán directamente a Analytics
    • Tasa de rebote

Estos son los rasgos más generales de información que puedes conseguir con Analytics pero se puede profundizar mucho más. Aún así, teniendo esta información bajo control tendrás mucho mayor poder a la hora de tomar decisiones.

¿Cómo puedo aprovechar estas ventajas para hacer cambios en mi negocio, tanto en la parte online como en la offline?

Lo ideal, como comentaba al inicio, es establecer un plan sobre los parámetros que me interesa medir.

Según el tipo de negocio que tengas, bien sea un hotel, una empresa de aventura o una agencia que organiza excursiones, lo primero que tienes que plantearte es ¿Qué es relevante para mi negocio que pueda medir a través de los datos de la web?

Continuando con los puntos del párrafo anterior enumero cómo podrías aprovechar estas ventajas:

-Conocer desde qué países recibes más visitas: te puede ayudar a definir  los idiomas en los que incluir tu web o si debes contratar a personal que hable un idioma determinado (esto aplicaría a la parte offline)

-Qué edades y sexos visitan más tu página: imagina que las visitas son el 75% de mujeres y que es el sexo que más predomina en tu negocio, quizás puedas plantearte realizar acciones offline como incluir entre tus amenities mascarilla para el pelo o un secador en el baño si no lo tienes

-Cuáles son sus intereses: si detectas que muchas de tus visitas sus intereses son por ejemplo “arquitectura” y “viajes” quizás sea buena idea ofrecer en tu establecimiento o negocio turístico revistas relacionadas con este sector.

-Cuántos repiten y cuántos son la primera vez que visitan tu web: es importante conocer si muchos de tus clientes son repetitivos para plantearse, por ejemplo, acciones de remarketing con ellos

-Si hay más visitas que provienen de tablet, de ordenador o de móvil y entonces si hay más que provienen de IOS o de Android: por una parte es fundamental sí o sí que tu web esté adaptada a móviles (además de por las penalizaciones relativas al SEO) porque si la mayor parte de tus visitas proceden de móvil es importante que el usuario pueda cerrar la reserva en tu web (ahorras comisiones a las OTA’s y consigues tráfico directo)

Google Analytics empresa turística

-Cuánto tiempo pasan los usuarios en tu página de media: si detectas que el tiempo que están los usuarios en tu web es muy bajo, quizás tengas que replantearte el diseño, la arquitectura, la usabilidad de la página web.

-Cuáles son las páginas que más visitan: si hay una página en concreto que recibe muchas visitas ¿por qué no aprovechar esta información para realizar acciones en ella? Call to actions, presentar información más relevante, etc.

-Cómo navegan por la web (qué página ven primero, qué página ven en segundo lugar, en tercero y por cuál abandonan la web): es importante conocer cómo es el movimiento del usuario por la web y qué páginas son las que más visita

-Porcentaje de rebote: es un parámetro fundamental. La tasa de rebote es una métrica que proporciona Analytics que tenemos que conseguir que sea lo más baja posible. Lo explico con un ejemplo: una tasa de rebote alta sería que un potencial cliente accediera a tu web, navegase 5 segundos y decidiera marcharse. Una tasa de rebote más baja sería que un usuario accediese a  tu web y navegase por ella 40 segundos.

Además de todos estos puntos a tener en cuenta con Analytics es fundamental completar tu estrategia digital con presencia en algunas redes sociales. En el artículo “Medidas y tamaños de las fotografías para redes sociales en 2018 te las detallo. ¡Espero que también te ayuden!

Haré más entradas relacionadas con la parte de Google Analytics porque considero un tema que se debe abordar poco a poco pero para empezar me gustaría que te quedases con la relevancia de esta herramienta.

¿Vosotros ya utlizáis Analytics en vuestro negocio turístico?

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Raquel Lora
Raquel Lora

Especialista en Marketing Digital Turístico

Medidas redes sociales 2018 y negocios turísticos

Medidas redes sociales 2018

A día de hoy ya no es necesario apenas comentar la importancia que desempeñan las redes sociales en los establecimientos turísticos.

No es suficiente con tener presencia, es necesario hacer una buena gestión de las mismas; comentarios, uso de hashtags, derivar tráfico a la web, seguir un calendario de contenidos y un largo etcétera forman parte del día a día.

Por eso hoy decidí elaborar este post para que os pueda ayudar a gestionar de forma correcta la parte más gráfica de las redes sociales. Porque una imagen vale más que mil palabras por ello se hace fundamental prestar atención al tamaño de las fotografías que utilizamos en las redes sociales de nuestros negocios turísticos. ¡Allá vamos!

Facebook

  • Foto de la portada: 851 x 315 px
  • Foto de perfil: 180 x 180 px (aparecerá en smartphones con 140 x 140 px y en ordenadores con 160 x 160 px)
  • Foto para publicaciones cuadradas: 1200 x 1200 px
  • Foto para publicaciones horizontales: 1200 x 900 px
  • Fotos de enlaces: 1200 x 628 px
  • Vídeo de portada para las fan page: 820 x 312 en formato mp4. Duración mínima de 20 segundos y máxima de 90 segundos.

Twitter

  • Foto de la cabecera: 1500 x 500 px con un peso máximo de 5mb
  • Foto del perfil: 400 x 400 con un peso máximo de 2mb
  • Foto para incluir en un tweet: 1024 x 512 con un peso máximo de 5 mb (se pueden incluir GIF’s con un peso máximo de 3mb)
  • Twitter cards: 800 x 320 y un tamaño máximo de 3mb

Youtube

  • Foto de la cabecera del canal: 2560 x 1440 px
  • Foto perfil Youtube: por defecto coge el mismo que el de Google + y son 250 x 250 px
  • Imagen miniatura del vídeo: 1280 x 720 px

Instagram

  • Foto perfil: 110 x 110 px
  • Fotos cuadradas: 1080 x 1080  (también se pueden compartir en 640 x 640 px)
  • Fotos horizontales: 1080 x 566
  • Fotos verticales: 1080 x 1350
  • Instagram stories fotos: 750 x 1334 px
  • Instagram stories vídeos: 750 x 1334 px

Pinterest

  • Foto del perfil: 165 x 165 px
  • Portada de tablero: 222 x 150 px
  • Pin: 600 px de ancho y sin altura límite

Google Plus

  • Foto perfil: 250 x 250 px
  • Foto cabecera: 1080 x 608 px
  • Imagen compartida: 497 x 279 px

Linkedin (para páginas de empresa)

  • Foto logotipo: 300 x 300 px
  • Foto portada: 1536 x 768 px

 En otro post haré las medidas para la publicidad en las redes sociales pero mientras tanto, espero que este artículo os ayude con las publicaciones del día a día 🙂

Y vosotros, ¿qué redes sociales utilizais con más frecuencia en vuestros negocios turísticos?

 

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Raquel Lora
Raquel Lora

Especialista en Marketing Digital Turístico

#StopBlueMonday en Islas Canarias

Stopbluemonday-Raquel-Lora

¡Hoy se supone que es el día más triste del año! Otra vez escuchando las mismas noticias…se acabó la euforia de la Navidad, nos  hemos olvidado de las rebajas, la cuesta de Enero se pronuncia, nos intentamos quitar los kilos demás, deudas, falta de motivación…. Parece que todo apunta a lo mismo. Pero…

¿Existe el #BlueMonday?

El psicólogo Cliff Arnall hace ya varios años, allá por el 2005, calculó con una fórmula que el día más triste del año es hoy, el #bluemonday que se correspnde con el tercer lunes de Enero. Esta iniciativa fue auspiciada por la compañía Sky Travel con el fin de animar a la población a viajar en meses de baja demanda, como puede ser Enero.

Desde entonces se creó todo un engranaje respecto a esta fecha tan particular que realmente tiene que ver más con el estado de ánimo y con el enfoque que cada uno le quiera dar que con una fórmula matemática.

¿Cuál es el antídoto para el Blue Monday? Se llama Islas Canarias #Stopbluemonday

Curiosamente hace ya un par de años el mismo Cliff Arnall, en conjunto con Promotur Turismo de Canarias, desmontaron el mito del Blue Monday creando la campaña #Stopbluemonday

¡La acción por parte de Promotur no pudo ser más acertada!

Al igual que otras campañas lanzadas con éxito por parte de Promotur Turismo de Canarias (como algunas que ya hemos podido ver en el metro de Londres) donde de una forma muy original ponen de manifiesto la buena temperatura de la que gozamos durante todo el año así como cómo la fuerza del sol te ayuda a volver a brillar, en esta ocasión vuelven a conseguir de una manera muy especial dar la vuelta a la tortilla; a dar la vuelta a algo “impuesto” desde años y conseguir arrancarnos una sonrisa.

Comparto el vídeo que aparece en su página porque me parece muy bueno:

Y otro vídeo que también se puede ver en en Canal Oficial de Youtube de Islas Canarias sobre la campaña:

Si aún seguís creyendo que hoy es el día más triste del año ¡Visitad Islas Canarias en Enero para dejar atrás esta teoría!

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Raquel Lora
Raquel Lora

Especialista en Marketing Digital Turístico