Gestionar los comentarios de las redes sociales ¡Importa!

El tema de las redes sociales siempre nos trae a vuelta de hablar sobre él, pero es que es muy importante controlar y conocer qué dicen sobre nosotros, quién lo dice, saber responder y saber “lidiar” con las posibles quejas que los clientes puedan hacer de nuestro hotel o restaurante.

Por esto te pregunto. ¿Ya gestionas todas las redes sociales en las que tiene presencia tu negocio turístico?

3 redes sociales importantes para controlar en el sector turístico

Facebook

Podríamos afirmar que Facebook es importante para todos los negocios y no es menos para los hoteles o restaurantes.

Me atrevería a decir, incluso por el propio hábito a la hora de decantarme por un establecimiento u otro, que es importante tener controlados los comentarios de Facebook porque el público nos valora y ¡mucho!

Un ejemplo de un hotel en Santa Mónica (LA) donde tienen bastantes valoraciones en Facebook por parte de sus clientes y la respuesta por parte del hotel.

He visto que responden a algunos sí y a otros no, lo ideal es responder a TODOS, aunque suponga un esfuerzo extra, merece la pena, el cliente se sentirá agradecido y reconfortado y nos podremos “defender” de comentarios en ocasiones abusivos.

Responder comentarios Facebook hotel

Google +

Cada vez utilizo más esta red social para comprobar opiniones de establecimientos, sobre todo de restaurantes.

Muchas personas incluyen aquí sus reviews y los negocios suelen olvidar la importancia de esta red social, me atrevería a decir que es la gran olvidada, sin embargo, de nuevo, es muy importante realizar un seguimiento al dedillo de lo que comentan de nosotros en  Google + .

He intentado encontrar restaurantes que respondan a las opiniones de clientes pero no encontré ninguno que lo hiciera con regularidad.

Como ejemplo he cogido el Restaurante Nopa en San Francisco que tiene nada más y nada menos que 1.241 comentarios ¿Merece o no la pena responder? ¡Yo creo que mucho!

Comentarios Google + Restaurantes

Tripadvisor

Dejo para el final al rey de los negocios turísticos, como no, hablo de Tripadvisor,  la biblia para todos los hoteles y restaurantes.

En esta plataforma se ve de todo:

Negocios que no responden a ningún comentario (sea bueno o malo) porque a los comentarios buenos también hay que responder (abajo ejemplo de restaurante en Roma con muy buenas valoraciones que no responde a ninguna)

Comentarios Google + Restaurante Roma

-Negocios que responden a todos sus clientes de forma personalizada. ¡Bravo!

-Negocios que responden a todos sus clientes de forma casi automatizada (he de decir que esto me pone especialmente nerviosa ya que no existe personalización y al final sientes que a todos los clientes le responden lo mismo)

Comentarios falsos

Y ¿por qué es tan importante revisar y responder a los comentarios?

Por ejemplo, por esto; es el hotel Curious en Barcelona que responde a un cliente que ha hecho una valoración muy negativa del establecimiento, pero efectivamente su review no se corresponde con el hotel al que está valorando.

Si no le hubieran respondido, habría quedado plasmada como una crítica negativa. ¡También hay que defenderse de los comentarios falsos! Y no hay que tener miedo a responder a los clientes.

Comentario falso Tripadvisor Hotel

Muchas veces son malentendidos, otras son clientes que no han visitado el establecimiento y nos ponen una crítica negativa y otra veces simplemente el cliente se puede haber equivocado, como parece que pasó con el hotel Curious de Barcelona

Responder sí, pero con medida

Revisando en internet publicaciones encontré esta que apareció en El Confidencial en 2017 que no tiene desperdicio.

Después he accedido a Tripadvisor para comprobarlo en primera persona y sí, la responsable de responder comentarios en Tripadvisor de la Pensión Ferroviaria en Zaragoza no se corta un pelo.

Pension La Ferroviaria Tripadvisor

Está claro que es una pensión y no se pueden exigir servicios de un hotel de 5* pero hay que tener mano derecha a la hora de responder. Bajo mi punto de vista, se puede decir lo mismo con otras palabras aunque estés muy harto de los clientes y las “injusticias”

Y vosotros. ¿Cómo gestionáis los comentarios de las redes sociales de vuestro hotel o restaurante?



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Raquel Lora
Raquel Lora

Especialista en Marketing Digital Turístico

Medidas redes sociales 2018 y negocios turísticos

Medidas redes sociales 2018

A día de hoy ya no es necesario apenas comentar la importancia que desempeñan las redes sociales en los establecimientos turísticos.

No es suficiente con tener presencia, es necesario hacer una buena gestión de las mismas; comentarios, uso de hashtags, derivar tráfico a la web, seguir un calendario de contenidos y un largo etcétera forman parte del día a día.

Por eso hoy decidí elaborar este post para que os pueda ayudar a gestionar de forma correcta la parte más gráfica de las redes sociales. Porque una imagen vale más que mil palabras por ello se hace fundamental prestar atención al tamaño de las fotografías que utilizamos en las redes sociales de nuestros negocios turísticos. ¡Allá vamos!

Facebook

  • Foto de la portada: 851 x 315 px
  • Foto de perfil: 180 x 180 px (aparecerá en smartphones con 140 x 140 px y en ordenadores con 160 x 160 px)
  • Foto para publicaciones cuadradas: 1200 x 1200 px
  • Foto para publicaciones horizontales: 1200 x 900 px
  • Fotos de enlaces: 1200 x 628 px
  • Vídeo de portada para las fan page: 820 x 312 en formato mp4. Duración mínima de 20 segundos y máxima de 90 segundos.

Twitter

  • Foto de la cabecera: 1500 x 500 px con un peso máximo de 5mb
  • Foto del perfil: 400 x 400 con un peso máximo de 2mb
  • Foto para incluir en un tweet: 1024 x 512 con un peso máximo de 5 mb (se pueden incluir GIF’s con un peso máximo de 3mb)
  • Twitter cards: 800 x 320 y un tamaño máximo de 3mb

Youtube

  • Foto de la cabecera del canal: 2560 x 1440 px
  • Foto perfil Youtube: por defecto coge el mismo que el de Google + y son 250 x 250 px
  • Imagen miniatura del vídeo: 1280 x 720 px

Instagram

  • Foto perfil: 110 x 110 px
  • Fotos cuadradas: 1080 x 1080  (también se pueden compartir en 640 x 640 px)
  • Fotos horizontales: 1080 x 566
  • Fotos verticales: 1080 x 1350
  • Instagram stories fotos: 750 x 1334 px
  • Instagram stories vídeos: 750 x 1334 px

Pinterest

  • Foto del perfil: 165 x 165 px
  • Portada de tablero: 222 x 150 px
  • Pin: 600 px de ancho y sin altura límite

Google Plus

  • Foto perfil: 250 x 250 px
  • Foto cabecera: 1080 x 608 px
  • Imagen compartida: 497 x 279 px

Linkedin (para páginas de empresa)

  • Foto logotipo: 300 x 300 px
  • Foto portada: 1536 x 768 px

 En otro post haré las medidas para la publicidad en las redes sociales pero mientras tanto, espero que este artículo os ayude con las publicaciones del día a día 🙂

Y vosotros, ¿qué redes sociales utilizais con más frecuencia en vuestros negocios turísticos?

 

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Raquel Lora
Raquel Lora

Especialista en Marketing Digital Turístico