Nautalia Viajes
Estrategia y formación para unificar canal de comunicación con el cliente
Nautalia Viajes, perteneciente al grupo Travel Life, es una de las agencias más importantes del sector turístico en España con una amplia red de oficinas de venta en todo el país (más de 200 oficinas en España y más de 600 trabajadores)
Nautalia Viajes necesitaba unificar y actualizar sus canales de comunicación con el cliente.
Gestionar un volumen tan alto de clientes requería herramientas ágiles que estuvieran a la altura de su presencia en el mercado y que hiciesen el trabajo más fácil a los agentes de viaje y directores de cada unidad de negocio.
La necesidad
La red de oficinas se enfrentaba a un reto en la comunicación con el cliente y a su fidelización de los mismos.
Existía una falta de estandarización en la comunicación con el cliente que impedía ofrecer una imagen corporativa unificada y además se estaban limitando las oportunidades de venta de manera ágil que demandan actualmente los clientes.
También existía dificultad para realizar seguimiento a los clientes de forma personalizada.
La solución que aporté
Diseñé e impartí una formación especializada en WhatsApp Business para más de 500 trabajadores de todas las oficinas en España.
Esta formación se repitió durante varios años para las nuevas incorporaciones en los equipos de las diferentes oficinas de ventas.
A continuación te cuento algunos de los bloques que incluí en la formación:
· Traspaso de la cuenta de WhatsApp Messenger a WhatsApp Business
· Configuración de perfiles de empresa verificados.
· Creación de catálogos de servicios (ofertas, viajes de temporada…)
· Automatización de mensajes de bienvenida y ausencia.
· Configuración de FAQs y envío de forma rápida.
· Trabajo con etiquetas para una correcta clasificación de clientes / oportunidades de venta
Además, se ofreció un soporte personalizado a cada oficina a de ventas durante la duración de la formación así como posteriormente.
El resultado
Se consiguió una profesionalización total del servicio de atención al cliente mediante el canal de WhatsApp Business.
Tras la formación, Nautalia pasó a tener un canal de atención al cliente ágil y eficiente.
Los agentes de viajes y Directores de oficina ahora pueden gestionar datos de forma más eficaz y la experiencia del cliente mejoró exponencialmente gracias a la inmediatez y la claridad en el servicio prestado.
Además, la posibilidad de incorporar los catálogos permitió convertir consultas en oportunidades de venta de forma mucho más visual y directa.
