Las reseñas de Google son tu mayor activo invisible
¿Y si te dijera que estás perdiendo dinero por no gestionar la ficha de Google My Business y las reseñas que te dejan tus clientes en ella?
Hoy en día, el viajero que no revisa diferentes plataformas como Tripadvisor, Booking.com o la propia ficha de Google del hotel donde quiere dormir, es un «rara avis»
Incluso te diría que tienes a muchos clientes hablando con su IA de confianza preguntando por cuál es el mejor hotel de 4 estrellas de Almería para dormir en sus próximas vacaciones.
Según este artículo publicado por Siteminder , el 81% de los viajeros lee siempre o con frecuencia reseñas antes de reservar un hotel y el 96% considera que son muy importantes en la fase de búsqueda.
Entonces, si tienes ese activo invisible y gratuito a tu disposición, ¿crees que lo estás explotando como deberías?
Soy consciente que la ficha y las reseñas no te aportan visibilidad de € de forma directa, pero piensa que sí, de forma indirecta.
Un potencial cliente comparando 2 ó 3 hoteles, es alguien que tiene intención de reservar, aunque aún no lo haya hecho, lo va a hacer.
Fase de pre reserva de un hotel
Como te decía antes y ya enmarcándolo en la fase de pre reserva, un cliente antes de reservar suele comparar varios hoteles / alojamientos disponibles.
Revisa precios, reseñas, instalaciones, ubicación…lo tienes ahí y lo tienes que aprovechar.
Cuando personalmente reviso reseñas, normalmente es porque voy a ir a un destino y quiero reservar algún alojamiento que encaje con mis criterios.
Me fijo mucho en el volumen de reseñas que tiene el hotel (Spoiler: no es lo mismo un hotel con un 5/5 con 30 reseñas que un hotel con un 4,7 con 1200 reseñas)
En este caso concreto, me fiaría más del segundo caso porque el volumen es alto y hay 1200 personas detrás que han dormido y opinado sobre el hotel.
También me fijo en si el hotel responde a las reseñas o no. He visto muchos casos donde los hoteles solo responden a las reseñas buenas y no a las malas. Piensa que cuando respondes a una reseña negativa tienes la opción de explicar tu punto de vista o la situación generada con el cliente, sobre todo porque muchas veces la versión del cliente difiere a lo que realmente ha ocurrido.
Cuando la reseña no es justa o es falsa
Muchas veces ocurren momentos que pueden generar bastante frustración y es cuando ves que un cliente ha escrito una reseña que es muy injusta (a veces falsa)
Te lo comentaba en el párrafo anterior; debes responder a todas las reseñas, tanto positivas como negativas.
En las positivas, tienes la opción de «explayarte» y resaltar todo lo bueno que haya comentado el cliente.
En las negativas tienes posibilidad de defender la postura de tu empresa o de tu equipo; también de explicar la situación , qué ha ocurrido y qué tiene de cierto de incierto lo que ha comentado el cliente.
Esto es muy importante porque he visto muchos muchos casos de reseñas escritas por personas que no habían sido ni clientes del hotel y otras veces donde la reseña es falsa.
Te dejo un pequeño truquito por si te encuentras con una reseña falsa y es que las reseñas se pueden denunciar a Google. A veces no hacen nada y otras veces, efectivamente, las revisan y si ven que es falsa, las retiran.
Estrategia para solicitar reseñas cuando el cliente sale del hotel.
Y siguiendo con el journey del cliente, ahora toca otro de los momentos clave: la salida del cliente.
Y te quiero preguntar, ¿tienes alguna estrategia para solicitar reseñas a aquellos clientes que has detectado salen contentos de su estancia?
He visto muchas veces que esta parte no se tiene sistematizada, es decir, que no hay una forma determinada de hacerla y al final el equipo de recepción va un poco por libre.
Te comparto por aquí algunas estrategias para solicitar reseñas a los clientes contentos:
- Lo más importante es detectar si ese cliente se va contento; para ello una de las cosas que debería hacer la persona que haga el check out es preguntar cómo ha ido la estancia.
*He visto en algunos casos que, si durante la estancia ha ocurrido algún inconveniente y éste se anota en el PMS dentro de la reserva, después la persona que va a hacer el check out, va a tener mucha más información y podría manejar la situación de mejor forma.
Si el cliente está contento con la estancia, pedimos la reseña. Si ha reservado por Booking.com, desde Booking va a recibir un email para que valore el establecimiento.
Si ha sido reserva directa o pasante, vamos a solicitar reseña a nuestra ficha de Google.
Para ello, te propongo dos opciones:
Opción A) Puedes tener en recepción un QR en un marco o en un pequeño metacrilato, de tal forma que estando el cliente in situ, se lo puedes ofrecer para que lo escanee y deje su reseña.
Opción B) Puedes comprar un soporte / cartel para reseñas de Google que lo puedes encontrar en Amazon por 15€ – 20€
Y tenerlo en el mostrador; de tal forma que va a quedar bien visible y va a ser una opción muy buena para que el cliente la deje sobre la marcha, antes de salir.
Insisto mucho en el punto de «antes de salir» porque después los clientes se suelen olvidar o piensan «ya la pondré» pero luego se queda en el limbo.
También hay empresas como Joombo que ayudan a realizar la solicitud de reseñas incentivando a los equipos. Conozco algún caso de éxito en hotelería utilizando esta herramienta bastante potente.
Más reseñas se acaban notando en la visibilidad
Y sí, esto es así.
Cuantas más reseñas tengas, más te va a premiar Google en Google Maps mostrándote vs otros negocios sin apenas reseñas.
Y una tendencia que he visto últimamente con negocios con bastante volumen de reseñas es que la IA les suele mostrar como opción para dormir en ellos.
Está claro que hay otros muchos factores, como puede ser la claridad de su web o si aparecen en otros directorios, pero es algo que tendría muy en cuenta a la hora de plantear una estrategia de ingresos invisibles para tu hotel.
Abajo el ejemplo del Hotel Casa Lorenzo con Luis al frente y una estrategia de reseñas digna de mostrar.
La información de las reseñas para la toma de decisiones en el hotel
Y por último y no menos importante, te quiero hablar de la cantidad de información que aportan tus reseñas al negocio.
Te animo a que cojas tu IA de confianza y charles con ella para que te pueda analizar las reseñas de tu ficha de Google y de ahí saques tus conclusiones.
Seguro que vas a tener a más de uno y de dos clientes «quejándose» por los colchones y poniendo en el cielo a tu desayuno.
Es un ejercicio que te recomiendo mucho hacer para sacar patrones y conclusiones. Y a partir de aquí planificarte para mejorar de lo que más se quejan los clientes y potenciar / comunicar aquello que ya tienes bien.
Si quieres que te eche una mano para montar tu estrategia de solicitud de reseñas y empezar a darle vidilla a este dinero invisible que estás dejando escapar, hablamos.
