¿Cómo gestionar los comentarios de redes sociales en hoteles y restaurantes?
El tema de las redes sociales siempre nos trae a vuelta de hablar sobre él, pero es que es muy importante controlar y conocer qué dicen sobre nosotros, quién lo dice, saber responder y saber “lidiar” con las posibles quejas que los clientes puedan hacer de nuestro hotel o restaurante.
Por esto te pregunto. ¿Ya gestionas todas las redes sociales en las que tiene presencia tu negocio turístico?
Tres redes sociales importantes para controlar en el sector turístico
Podríamos afirmar que Facebook es importante para todos los negocios y no es menos para los hoteles o restaurantes.
Me atrevería a decir, incluso por el propio hábito a la hora de decantarme por un establecimiento u otro, que es importante tener controlados los comentarios de Facebook porque el público nos valora y ¡mucho!
Un ejemplo de un hotel en Santa Mónica (LA) donde tienen bastantes valoraciones en Facebook por parte de sus clientes y la respuesta por parte del hotel.
He visto que responden a algunos sí y a otros no, lo ideal es responder a TODOS, aunque suponga un esfuerzo extra, merece la pena, el cliente se sentirá agradecido y reconfortado y nos podremos «defender» de comentarios en ocasiones abusivos.
Google +
Cada vez utilizo más esta red social para comprobar opiniones de establecimientos, sobre todo de restaurantes.
Muchas personas incluyen aquí sus reviews y los negocios suelen olvidar la importancia de esta red social, me atrevería a decir que es la gran olvidada, sin embargo, de nuevo, es muy importante realizar un seguimiento al dedillo de lo que comentan de nosotros en Google + .
He intentado encontrar restaurantes que respondan a las opiniones de clientes pero no encontré ninguno que lo hiciera con regularidad.
Como ejemplo he cogido el Restaurante Nopa en San Francisco que tiene nada más y nada menos que 1.241 comentarios ¿Merece o no la pena responder? ¡Yo creo que mucho!
Tripadvisor
Dejo para el final al rey de los negocios turísticos, como no, hablo de Tripadvisor, la biblia para todos los hoteles y restaurantes.
En esta plataforma se ve de todo:
–Negocios que no responden a ningún comentario (sea bueno o malo) porque a los comentarios buenos también hay que responder (abajo ejemplo de restaurante en Roma con muy buenas valoraciones que no responde a ninguna)
-Negocios que responden a todos sus clientes de forma personalizada. ¡Bravo!
-Negocios que responden a todos sus clientes de forma casi automatizada (he de decir que esto me pone especialmente nerviosa ya que no existe personalización y al final sientes que a todos los clientes le responden lo mismo)
Comentarios falsos
Y ¿por qué es tan importante revisar y responder a los comentarios?
Por ejemplo, por esto; es el hotel Curious en Barcelona que responde a un cliente que ha hecho una valoración muy negativa del establecimiento, pero efectivamente su review no se corresponde con el hotel al que está valorando.
Si no le hubieran respondido, habría quedado plasmada como una crítica negativa. ¡También hay que defenderse de los comentarios falsos! Y no hay que tener miedo a responder a los clientes.
Muchas veces son malentendidos, otras son clientes que no han visitado el establecimiento y nos ponen una crítica negativa y otra veces simplemente el cliente se puede haber equivocado, como parece que pasó con el hotel Curious de Barcelona
Responder sí, pero con medida
Revisando en internet publicaciones encontré esta que apareció en El Confidencial en 2017 que no tiene desperdicio.
Después he accedido a Tripadvisor para comprobarlo en primera persona y sí, la responsable de responder comentarios en Tripadvisor de la Pensión Ferroviaria en Zaragoza no se corta un pelo.
Está claro que es una pensión y no se pueden exigir servicios de un hotel de 5* pero hay que tener mano derecha a la hora de responder. Bajo mi punto de vista, se puede decir lo mismo con otras palabras aunque estés muy harto de los clientes y las «injusticias»
Y vosotros. ¿Cómo gestionáis los comentarios de las redes sociales de vuestro hotel o restaurante?
Consultora especialista en Marketing Turístico
